立体流程提升网络舆情引导时度效——地方政府危机事件网络舆情引导流程研究

2019-06-01 09:19 来源:网络整理

本文在坚持实用性、可操作性、综合性等原则的基础上,结合三年多来在舆情一线工作的经验以及选取的100起地方政府危机网络舆情应对方法,通过线上线下调研,融合舆情技巧和政府工作具体流程,适应舆情发展的3.0特征(常态化、大数据监测分析引导)以是否正面回应为切入点,形成一个地方政府危机网络舆情应对引导流程,供地方政府部门参考借鉴。

提要钩玄:舆情引导流程解析

该流程分为两部分:主体思路图和具体流程图。主体思路图帮助相关政府领导和部门快速了解基本思路,做到心中有沟壑;具体流程图融合政府流程以及舆情技巧,以期提供立体化的引导应对举措。

1.主体思路图贯彻舆情引导主脉络

立体流程提升网络舆情引导时度效——地方政府危机事件网络舆情引导流程研究

主体思路图(见图1)立足舆情引导主脉络,包括三个阶段:事前阶段主要包括信息收集以及相关机制的建设;事中阶段主要包括信息研判以及舆情引导应对,其中是否回应是引导和应对的关键,也是决定舆情走势的重要岔口;事后阶段主要包括公信力修复以及汇报领导等。舆情引导作为一个系统工程,这三个阶段是舆情引导的骨架,熟练掌握各阶段,推动它们有机运转,将会在舆情引导中达到事半功倍的效果。

2.具体流程图突出实用与融合

舆情引导是一个系统工程,不能仅仅停留在关键思路上,更不能简单地局限于我们看到的回应,而要落地到每个细节。通过研究发现,它们基本都会经历如下流程:第一阶段信息收集;第二阶段信息研判;第三阶段舆情引导与应对;第四阶段公信力修复(见图2)。

立体流程提升网络舆情引导时度效——地方政府危机事件网络舆情引导流程研究

第一阶段的信息收集流程主要包括两方面:一是常规信息监测,信息多为正面或客观报道,主要了解宣传和传播效果。该流程的主要步骤是事件发生、信息抓取、简单研判、报送分管领导和涉事单位、酌情进行讨论、留档资料。出现该流程,主要是因为当前的舆情引导和应对工作不仅是针对负面舆情,还要满足新时代对舆情引导工作提出的更高要求——对舆论场的全面了解,趋利避害,践行网上群众路线。二是非常规信息监测,主要是对负面、易引起舆情风险信息的监测。此类信息包括意识形态类、社会民生类、政务服务类等。此类信息需要快速反应,进入下一阶段。

第二阶段的信息研判主要是采用人机系统进行研判。考虑当前的负面高风险信息较多,人机系统研判可以充分发挥人的灵活综合性以及机器的客观量化性,让研判更科学、更具针对性,快速化解危机。该流程具体操作如下:首先进入机器研判系统,系统主要出具四个重要信息,分别为各媒介传播量、舆情热度趋势、舆情传播路径以及敏感热词,在此基础上可以出具一个红橙黄蓝综合风险研判结果,给人工系统做出充分的研判和风险评估提供数据支撑和依据。在机器研判的基础上,监测结果和依据进入人工预警研判流程,该流程主要包括初步人工研判群,该群主要由宣传系统人员组成,给予简单风险信息应对处置建议,如相关信息较复杂,事态影响力覆盖全国,进入舆情会商总群,该群不仅包括宣传系统人员,还包括主管领导、涉事单位负责人、舆情专家等,通过综合会商得出初步应对预案,并报送相关领导,得到领导同意确认后,随即进入第三阶段。

从目前国家的大政方针以及地方政府部门的意愿来看,它们愿意去应对舆情,然而并不是所有的舆情引导都需要去积极正面回应和发声。如果在是否发声的问题上处理不当,反而会引发次生舆情。因此,第三阶段的舆情引导主要分成两种情形,一是采取下沉处理,线上问题线下解决,最终线上舆情逐渐消退;二是回应舆论关切,线上正面回应,同时结合线下问题的解决,双管齐下,消解舆情热度。基于这两种思路,舆情引导和应对也会对应两种流程。首先下沉处理,采用该流程主要是舆论反映的问题复杂程度较低,影响力较小,而且是个别事件,不会引发系统性的危机,另外,此类问题能够迅速解决,程序相对简单。该流程具体措施主要是快速处理舆论反映的问题,并辅之以适度控制,积极与网信和媒体等部门建立良好的沟通和协同关系,除此之外,也需要动态观察相关事态发展趋势,如果该事态进入平稳状态,且未出现新的风险点,则进入公信力修复流程;如果事态进一步恶化,则进入线上线下共同处理的模式。其次线上线下处理流程需要坚持三管齐下,分别为动态监测、正面回应、核查处理。动态监测流程是需要贯穿于其他两个方面工作的始终,既给它们提供参考和依据,也能够检验它们的效果。

版权声明:转载须经版权人书面授权并注明来源
分享到:0